猫眼电影买错了不给退票「买错电影票不能退消费者质疑猫眼售票霸王条款」

孙先生的购票记录 (来源：受访者)

信网10月14日讯（首席记者 杜杲燃）9月21日，“电影票不能退改属霸王条款”话题冲上微博热搜，不少网友“吐槽”了自己的遭遇。话题热度还未消去，青岛的孙先生又遭遇了买错了电影票不能退一事。10月4日，他想要购买城阳区万象汇附近的万象影城电影票，但错买成了万达影城的。猫眼电影以订单是正常售出状态为由，根据平台规则不能退票，但可以返还45元的代金券。但孙先生认为购买万达影城的电影票非自己的真实意思表示，猫眼电影的规则涉及“霸王条款”，应属无效。

猫眼的改签规则 (来源：信网截自猫眼APP)

消费者买错电影票不能退

很多人都有过通过票务网站购买电影票的经历，省去了到影城排队购票的麻烦，给人们的生活提供了便捷。但通过手机操作购票，一不留神容易误操作，就会发生买错场次、影城的情况。9月21日，“电影票不能退改属霸王条款”话题冲上微博热搜，很多网友在自己的“吐槽”中，也提到过此问题，而买错了电影票后，平台不给退才是网友们忿忿不平的主要原因。

10月4日，青岛的孙先生也遭遇类似事件。“买了两张票，一共86元。”他原本想在城阳区万象汇的万象影城买票，但由于影城的名字相似，他在猫眼电影上错买成了万达影城的电影票。发现买错票以后，孙先生就想要退款，可他发现猫眼电影不能退票。

“猫眼电影就是不给退。”孙先生找了猫眼电影客服，但客服人员以订单正常售出、根据平台规则不能退票为由表示了拒绝，但提出可以返还45元的代金券。而在孙先生看来，此事的重点不在于代金券，而是猫眼电影的购票规则涉及“霸王条款”，应属无效。“我当时就在万象影城门口，距离电影开演还有20多分钟。购买万达影城的电影票并非我的真实意思表示，这就应该退票。”

猫眼电影上各影院退改规则不一样

信网从猫眼APP上看到，退改签服务仅适用于支持退改签服务的影院，标有“退”标识的影院才支持退票，标有“改签”标识的影院仅支持改签。而改签也有相关的限制，仅支持开场前一定时间内且未取票的情况下改签，仅支持整笔订单改签，不支持订单内分座位改签。每笔订单只能在同一个影院中改签一次，改签后不能再次申请改签或退票。

值得一提的是，猫眼电影将退改签与其自身的会员等级结合了起来，消费者想要多获得改签次数，就只能提高会员等级。猫眼电影规定V1-V4会员，每月可改签2次；V5及以上会员，每月可改签3次。要成为V5及以上会员，需要7000的成长值，而要提高成长值，消费者可以通过购票、评论、点赞等方式，其中购票增加的成长值最多。

达到V5会员需要7000积分 (来源：信网 截自猫眼APP)

猫眼客服回应根据规则不能退票

此外，信网看到，消费者退改签除了收到猫眼电影的规则限制之外，各个影院也有不同的规则，以城阳区万达影城和万象影城为例，万达影城规则规定开场时间60分钟前，改签手续费为每张票5元，当影票实际支付金额小于手续费时无法改签。而万象影城则是开场时间60分钟前，可免费改签。

对于不能退票一事，城阳区万达影院的工作人员表示，平台不会将票钱立即支付给影院，要等到结算日时，平台扣除自己的利润后才支付。因此，消费者要退款需要找平台处理。

而猫眼电影的客服工作人员则表示，退票规则是平台与影院共同制定的，孙先生购票的万达影院在平台上没有“退票”标识，按照猫眼平台的规则不能退票，并且孙先生的该订单购买时间临近开场，无法协调影院退票，只能给返代金券。

孙先生提到的“霸王条款”问题，该客服人员也只表示会进行记录并上报，至于猫眼电影会不会对规则进行更改，该客服人员并不清楚。

江苏省消保委发文 (来源：信网 截自江苏省消保委公众号)

电影票不退改早被判定为“霸王条款”

目前，电影票不退换已经成为了行业的“潜规则”。但在今年9月21日，江苏省消保委发文，称电影票不退不改“潜规则”该改改了。文中建议，电影票与火车票、机票性质类似，其提供的服务均具有时效性，从综合考量消费者和经营者双方的利益出发，亦可参照火车票、机票的退改签规则，根据消费者退改签时间的早晚、距离电影开映的时间距离等，制定差异化、“阶梯式”的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票。期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声，制定出台相关行业规范，明确电影票退改签细则，推动观影市场健康良性发展。

平台制定规则不能退票就真的不能退了吗？其实关于电影票不能退改一事早有案例。济南市一影院因不退消费者网购的电影票，当地市场监管部门将售票网站涉及的违法线索移交网站所在地市场监管局，并依照法定程序对影院作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币8000元。影院方提出的行政复议被驳回后起诉至法院，济南市槐荫区人民法院依法判决，驳回影院的诉讼请求。影院提起上诉，济南中院依法判决驳回上诉，维持原判。

非消费者真实意思表示合同不应发生效力

《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

青岛消保委的工作人员表示，对于电影票不退改的情况，是否涉及“霸王条款”还需要实际查看，消费者可以直接拨打12345热线投诉，由属地执法人员判定。

“根据《民法典》四百九十七条规定，买错电影票不能退，我认为是平台不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利，应该属于无效条款。”山东照岳律师事务所的胡克壮律师表示，孙先生购票时是在万象影城，距离电影开场仅有20多分钟，不可能也不需要购买万达影城的电影票，且根据孙先生的购票记录，其在万达影城和猫眼平台拒绝退票后，随即在万象影城购买了之后场次的影票，以上事实结合孙先生致电猫眼平台并投诉的行为形成完整的证据链，足以证明孙先生并没有购买万达影城电影票的真实意思表示。“根据《民法典》第一百四十三条规定，行为人具有相应的民事行为能力；意思表示真实；不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。该民事法律行为才有效。孙先生购买万达影城影票的行为并非其本人真实意思表示，合同不应发生效力。”